Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы (АДС) в 2026 году значительно изменилась в сторону «цифрового сервиса». Теперь это не просто приемщик звонков, а оператор сложных информационных систем.
Ниже представлен актуальный образец с учетом Постановления №416 и требований по работе в системе ГИС ЖКХ.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИСПЕТЧЕРА АДС
- ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Диспетчер АДС относится к категории специалистов и подчиняется непосредственно главному инженеру или начальнику АДС.
1.2. В своей работе диспетчер руководствуется регламентами взаимодействия с жителями (ПП РФ №416) и стандартами качества обслуживания.
1.3. Диспетчер обязан владеть навыками работы в CRM-системе УК, сервисе MAX и ГИС ЖКХ.
- ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Диспетчер обязан:
2.1. Регистрация заявок: Принимать обращения жителей по телефону, через мобильные приложения и мессенджеры. Регистрировать их в электронном журнале в течение 5 минут после поступления.
2.2. Соблюдение нормативов (ПП №416):
- Отвечать на звонок в течение 5 минут.
- Локализовать аварийные повреждения внутридомовых систем в течение 30 минутс момента регистрации заявки.
- Ликвидировать засоры канализации в течение 2 часов.
3. Координация: Оперативно направлять аварийные бригады или профильных специалистов (слесарей, электриков) на объект и контролировать время их прибытия.
2.4. Информирование: Оповещать жителей о причинах и сроках устранения аварий, а также о плановых отключениях ресурсов через цифровые каналы связи (SMS, пуш-уведомления, чаты дома).
2.5. ГИС ЖКХ: Своевременно вносить сведения о поступивших заявках и результатах их выполнения в реестр ГИС ЖКХ.
2.6. Обратная связь: После выполнения работ проводить контрольный обзвон или мониторинг через приложение для подтверждения качества выполненной заявки собственником.
- ПРАВА
Диспетчер имеет право:
3.1. Запрашивать у технических специалистов информацию о ходе и сроках завершения работ.
3.2. Требовать от исполнителей (мастеров, рабочих) соблюдения регламентов общения с жителями и фиксации результата работ (фотоотчет).
3.3. Привлекать сторонние аварийные службы (Водоканал, Электросети) при возникновении масштабных аварий на внешних сетях.
- ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Диспетчер несет ответственность за:
4.1. Нарушение нормативных сроков регистрации и локализации аварий.
4.2. Невежливое обращение с жителями или некорректное предоставление информации.
4.3. Ошибки при передаче данных в систему ГИС ЖКХ.
- ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ
- Знание основ устройства инженерных систем дома (чтобы правильно классифицировать заявку).
- Уверенное пользование ПК и специализированным ПО для ЖКХ.
- Стрессоустойчивость и грамотная речь.
Что важно учесть в 2026 году:
- Запись разговоров: Все звонки должны записываться. Диспетчер должен знать об этом и соблюдать скрипты общения.
- Сроки ответа: В 2026 году ГЖИ жестко штрафует за «неответ» диспетчера в течение положенных 5 минут.