Этот чек-лист предназначен для аудита записей разговоров в 2026 году. Оценка проводится по 100-балльной шкале (или в процентах), где каждый пункт имеет свой «вес».
Карточка оценки качества звонка (Аудит АДС)
ФИО диспетчера: ____________________
Дата/Время звонка: __________________
Номер заявки в CRM: _________________
- Стандарты приветствия и начала (15 баллов)
- Скорость ответа: Трубка снята в течение первых 3-4 гудков (до 20 сек).
- Представление: Названо название УК, имя диспетчера и фраза готовности помочь.
- Голос и тон: Голос доброжелательный, темп речи спокойный (не «робот», но и не суета).
- Сбор информации и диагностика (25 баллов)
- Идентификация: Четко зафиксирован адрес (дом/кв) и контактный телефон.
- Критичность: Диспетчер задал уточняющие вопросы (есть ли риск залива щитка, угроза жизни, перекрыты ли краны?).
- Инструктаж: Даны первичные инструкции жителю (что сделать до приезда бригады).
- Регистрация и информирование (30 баллов)
- Номер заявки: Жителю четко продиктован номер зарегистрированной заявки.
- Сроки: Названы нормативные сроки (например: «Мастер будет в течение 30 минут»).
- ФИО мастера: (Если система позволяет) Сообщил, кто именно приедет на вызов.
- Цифровой контроль: Упомянуто приложение «Госуслуги.Дом» для отслеживания статуса.
- Этикета и работа с возражениями (20 баллов)
- Отсутствие прерываний: Диспетчер не перебивал жителя, дослушал описание проблемы.
- Чистота речи: Отсутствие «красных флагов» (нет фраз «не знаю», «вас много»).
- Эмпатия: Использование фраз присоединения при конфликте («Я понимаю вашу ситуацию, мы уже занимаемся решением»).
- Завершение (10 баллов)
- Резюме: Краткий итог (что будет сделано дальше).
- Прощание: Вежливое завершение разговора без преждевременного сброса трубки.
Шкала итоговой оценки:
- 90–100 баллов: Эталонный звонок.
- 75–89 баллов: Хорошо, но требуется точечная корректировка (например, забыл назвать сроки).
- менее 75 баллов: Требуется повторный инструктаж и разбор ошибок с супервайзером.
Рекомендации для супервайзера в 2026 году:
- Случайная выборка: Оценивайте не менее 5-7 звонков каждого диспетчера в месяц.
- Анализ негатива: Всегда слушайте звонки по заявкам, которые получили оценку «1 звезда» в мобильном приложении.
- Обратная связь: Не просто штрафуйте, а давайте прослушать диспетчеру его собственный звонок — в 2026 году это лучший метод обучения.